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售后服务
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震旦售后服务流程
发布:tzhybg 浏览:576次

壹、服装仪容(rong)

一(yi)、服(fu)务同仁服(fu)装仪容应以(yi)整齐、清洁、大方、朴素(su)为原则(ze)。

二(er)、服(fu)(fu)务同(tong)仁于上班期间一律(lv)穿(chuan)着衬衫、西(xi)装(zhuang)裤、皮鞋及配系(xi)领带;冬季以深色西(xi)装(zhuang)或公司制服(fu)(fu)外(wai)套为主,夹克外(wai)套为辅,正式任用以上同(tong)仁穿(chuan)着西(xi)装(zhuang)时(shi)并应(ying)佩带企业CI徽章。

1、衬衫:以素色为宜且经过(guo)整(zheng)烫(tang),应随时保持(chi)领(ling)口及袖口之清洁。

2、西装裤:以深色(se)系列(lie)为(wei)宜(yi)(如:黑色(se)、深蓝(lan)色(se)、..等(deng))且经过整烫(tang)。

3、皮(pi)鞋(xie):以深色(se)系列为宜(如:黑(hei)色(se)、深咖啡色(se)、..等),注意亮度及清(qing)洁(jie)。

4、领带:与穿着搭配为宜,注意平整及清洁。

5、袜子:以(yi)着(zhe)绅士袜为主,并以(yi)深(shen)(shen)色(se)系列为宜(yi)(yi)(如:黑色(se)、深(shen)(shen)咖啡(fei)色(se)、藏青色(se)、.等),不宜(yi)(yi)穿着(zhe)白色(se)。

三(san)、个人仪容(rong)应(ying)注意清洁(jie)、整(zheng)(zheng)齐、干(gan)净及清爽;头(tou)发长度(du)适宜,并梳理整(zheng)(zheng)齐;指甲(jia)长度(du)应(ying)适时修(xiu)剪(jian),以(yi)(yi)避免藏留(liu)污垢,每(mei)次(ci)保养维(wei)修(xiu)后应(ying)洗手,以(yi)(yi)随时保持手部清洁(jie)及卫(wei)生;不得蓄(xu)留(liu)胡须,并每(mei)日(ri)刮干(gan)净。

四、惟因配合工程施工或装修机(ji)器,需着轻(qing)便(bian)服(fu)装以便(bian)于工作进行时,经报(bao)备单位(wei)主管核可后,得(de)改着轻(qing)便(bian)服(fu)装,但仍应保持(chi)整洁大方、无碍观(guan)瞻(zhan)为原则。

贰(er)、服务工(gong)具

一、依申请、领用(yong)程序向技训部申领;工具正常损坏(huai),其(qi)费用(yong)由部门负担。工具遗失由遗失同仁(ren)全额负担。

二、服务(wu)(wu)同仁之(zhi)工(gong)具(ju)(ju)箱(xiang)除规定之(zhi)制式(shi)工(gong)具(ju)(ju)外,应备有随身技术(shu)手册、空(kong)白服务(wu)(wu)卡(ka)、服务(wu)(wu)合(he)约、服务(wu)(wu)贴(tie)纸(zhi)、服务(wu)(wu)收费标准、辖区顾客资(zi)料、销售佐(zuo)证(zheng)资(zi)料、新(xin)机型录与DM等资(zi)料。

三、服务工具(ju)箱应随时保持使用工具(ju)之(zhi)完备与清洁,责任中(zhong)心主管应每周检 核各员(yuan)工具(ju)箱一次,遇缺失立即要求(qiu)改(gai)善。

四、服务(wu)同仁异动或离(li)职,除另有(you)规定外,服务(wu)工具留置于原(yuan)部门(men),并列入移交项(xiang)目之一。

叁、电话接听礼(li)节

一、接听电话共(gong)同(tong)用语:「ΟΟ公司!您(nin)好!敝姓◎,很乐(le)意为您(nin)服务」。

二(er)、接听电(dian)话态(tai)度应亲切、热诚、有礼,并(bing)保(bao)持愉快之(zhi)心(xin)情。

三、电话响铃迅速(su)接听,并(bing)请(qing)勿(wu)超过(guo)三响。

四(si)、接(jie)听(ting)电(dian)话(hua)原则上(shang)以助理为优先(xian)。

五、当顾客来(lai)电要求服务时,应(ying)耐心倾听并迅速答复。

六、每位(wei)同仁均(jun)有(you)责任接(jie)听(ting)及代接(jie)电话。

七(qi)、全面性服务,对(dui)内对(dui)外不(bu)过滤电话,如当事人不(bu)在办公室,应询问对(dui)方(fang)是否(fou)要留话?

八、接(jie)听电话,如听不(bu)清楚对方语意(yi),务必须与对方再(zai)确认(ren)一(yi)次(ci)。

九、减(jian)少私人电(dian)话,以免电(dian)话占(zhan)线(xian)。

十、电(dian)话(hua)沟通(tong),应(ying)以简单清晰(xi)为原则(ze),并(bing)尽可能长话(hua)短说。

十一、接听电话,应让对方先挂电话。

肆、顾客现(xian)场服务作业

一、外出服(fu)务(wu)时,应佩带服(fu)务(wu)识别(bie)证。

二、服(fu)务(wu)(wu)顾客时,进门(men)用语:「您好!ΟΟ公司来为您服(fu)务(wu)(wu)。」。

三、前(qian)往顾客(ke)处服务时,应主(zhu)动热诚与顾客(ke)打招呼(hu),并说明来(lai)访原因。

四、与(yu)顾客(ke)言谈过(guo)程中语调(diao)力求(qiu)明朗、清晰、态度(du)和蔼(ai)、亲(qin)切、表情自然(ran)。

五、如为事先(xian)预约之服务,应(ying)准时前往,如有(you)不(bu)克前往,应(ying)去(qu)电说明并取得顾客(ke)谅解,隔日优先(xian)处理(li)。

六、维修(xiu)保养前,应(ying)先了解顾客(ke)使用近况与(yu)需求(qiu);预(yu)先告知维修(xiu)时可(ke)能对顾客(ke)之影响(xiang),并(bing)致歉及告知维修(xiu)预(yu)估(gu)完成之时间。

七、维修保养中工具箱应置(zhi)(zhi)放安(an)全、适(shi)宜位置(zhi)(zhi),严禁置(zhi)(zhi)于地上或(huo)机器(qi)上。

八、维修时,拆卸元组件应循序由(you)内向外平铺置放于旧(jiu)报纸上(shang),并(bing)尽可能维持顾客之环(huan)境(jing)质(zhi)量,于维修完成(cheng)后(hou),迅速(su)恢复现场(chang)原貌。

九、维修保(bao)养完成(cheng)后(hou),机(ji)器之外观,必须进行必要之清洁,使机(ji)器永保(bao)如新。

十、机(ji)器修护保养(yang)完毕后(hou),需(xu)填(tian)写服务卡,服务卡字段均应(ying)详填(tian),文字力(li)求工整,除请顾客(ke)签认外,应(ying)向(xiang)顾客(ke)说(shuo)明(ming)服务之内容与建议(yi),并向(xiang)顾客(ke)再(zai)次致谢—「感谢顾客(ke)给予(yu)震旦公司提供服务之机(ji)会」。

伍、交机(ji)作业(ye)

一(yi)、辖区顾(gu)客新增购(租)机器成立(li)时,承(cheng)办(ban)人员应按相关作(zuo)业(ye)关规定,建立(li)相关顾(gu)客「设(she)备主档(dang)」及「合约主档(dang)」等资(zi)料。

二、交(jiao)机时需备妥「服(fu)务(wu)(wu)贴纸(zhi)」并建置(zhi)服(fu)务(wu)(wu)卡,服(fu)务(wu)(wu)贴纸(zhi)黏贴于(yu)机器明显处,并告知(zhi)顾(gu)客服(fu)务(wu)(wu)联络方(fang)式(shi);交(jiao)机时主管应配合(he)实际需要(yao)指(zhi)派服(fu)务(wu)(wu)同仁配合(he)交(jiao)机。

三(san)、装机(ji)完成后(hou),承(cheng)办人员(yuan)应调(diao)查顾(gu)客需(xu)求(qiu),酌适安排「机(ji)器(qi)操作使用教导」之(zhi)训练(lian)课程(cheng),以协助顾(gu)客发挥机(ji)器(qi)功(gong)能。

四(si)、复印机(ji)交机(ji)二周内,由(you)主管亲至顾(gu)客处拜(bai)访(fang),(其重(zhong)点为:顾(gu)客联络(luo)人(ren)拜(bai)访(fang)、售后服务及供应品、耗材寿命价格(ge)说明及推动、周边设备效益推广、机(ji)号确(que)认、简易故障排除及操作教导(dao)等),并将(jiang)服务卡复印件携回。

五、主管及同仁(ren)每月月初(chu)应(ying)检视或打印「新增(zeng)顾客一(yi)览(lan)表」,以(yi)确(que)实掌握辖(xia)区顾客进出存台数。

陆、保养作业(ye)

一、 本公(gong)司(si)所(suo)销(xiao)售之新机,如无特别约定,均提(ti)供免费保(bao)固(gu)或保(bao)养一年之服务(wu),保(bao)固(gu)期(qi)满(man)则依(yi)所(suo)签订合约约定。

二、 保证:系(xi)依商(shang)品特性(xing),不(bu)另提供定期保养,但由本公(gong)司(si)提供免(mian)费(fei)到场维修服务;其所包含商(shang)品有低价(jia)机(ji)器商(shang)品(如:打卡钟、传真机(ji))、投影机(ji)。

三、保养:系指(zhi)由本公(gong)司提供免(mian)费(fei)维修与(yu)定期保养服务。

四(si)、服(fu)务同仁应依据系统(tong)设(she)定(ding)服(fu)务排程,前往(wang)顾客(ke)处保养,其相关作业规定(ding)如下:

1、保养完成后(hou),应将服(fu)(fu)务(wu)内容详填入(ru)「服(fu)(fu)务(wu)卡(ka)」,经顾(gu)客签认后(hou)携回「服(fu)(fu)务(wu)卡(ka)」复印(yin)件(jian),据以做为服(fu)(fu)务(wu)工程师日(ri)报表之输入(ru)。

2、服务工程师日报(bao)表应于当日下班前完成(cheng),缴交(jiao)时依序附上(shang)该服务卡复印件,主管据(ju)以检核保(bao)养成(cheng)效及(ji)报(bao)表质量(liang)与进行日报(bao)表ERP签(qian)核作业。

3、服(fu)务卡检核(he)重点包含:影印(yin)效果(guo)、印(yin)量(liang)、服(fu)务内容、顾客签核(he)、耗材安全存量(liang)及是否有重复叫修等。

4、单位(wei)主管应视状况(kuang)直接去(qu)电顾客处了解服(fu)务(wu)满意度(du)。

五、服(fu)务卡更换新卡时,应将旧卡复印件归档保留予服(fu)务卡数据夹内,以维护设(she)备修护记录之完整。

六(liu)、服务同(tong)仁每日(ri)应保养进(jin)度(du)为每月(yue)应保养台(tai)数的(de)8%以(yi)上,每月(yue)应于第13个(ge)工作(zuo)日(ri)前完成保养工作(zuo);主(zhu)管应检核各(ge)员进(jin)度(du),并(bing)对进(jin)度(du)落后同(tong)仁给(ji)予督导与协助。

七、服(fu)务同仁(ren)(ren)应(ying)于(yu)每月第十(shi)个工作日检视(shi)「应(ying)保(bao)/未(wei)保(bao)养顾客一览表」,尚未(wei)完(wan)成(cheng)(cheng)者应(ying)尽速前往保(bao)养;当(dang)月若有未(wei)完(wan)成(cheng)(cheng)保(bao)养者,应(ying)由(you)服(fu)务同仁(ren)(ren)于(yu)ERP系(xi)统中说明(ming)未(wei)完(wan)成(cheng)(cheng)之原因,呈送权责主管签核并安排于(yu)次月月初补完(wan)成(cheng)(cheng)保(bao)养工作。

八、如(ru)因乔迁未(wei)(wei)通知、长(zhang)期出国…等顾(gu)客因素,致(zhi)未(wei)(wei)能履行保养义务者,需于(yu)服务卡上详加记(ji)录,事后并请顾(gu)客签(qian)认(ren),以区分责任(ren)归(gui)属(shu)。

柒、叫(jiao)修作业

一、于接获顾(gu)客之修护需(xu)求通知时(如(ru):电话、邮件(jian)、函件(jian)、网络(luo)…等),除(chu)于「服(fu)务需(xu)求登录」中输入外,应立即安排服(fu)务同仁前往(wang)顾(gu)客现场处理(li)。

二、顾(gu)(gu)客若(ruo)为(wei)简易维护或(huo)操作使用(yong)之(zhi)服(fu)务需(xu)(xu)求,得以电话或(huo)其(qi)它媒(mei)体,立(li)(li)即(ji)协助顾(gu)(gu)客处理,处理完(wan)成(cheng)后于「服(fu)务需(xu)(xu)求登录」中(zhong)之(zhi)「自行结案」选取「Yes」;若(ruo)仍无法完(wan)成(cheng)处理,则应立(li)(li)即(ji)安排服(fu)务同仁前往顾(gu)(gu)客现(xian)场处理。

三、服务反应时(shi)(shi)效掌控:OA─市内1工作小(xiao)时(shi)(shi)内到(dao)修(xiu),市郊3工作小(xiao)时(shi)(shi)内到(dao)修(xiu)。

四、服务同仁(ren)每完成一家(jia)服务,应主动回电(dian)联(lian)系(xi),随时与助理保持(chi)联(lian)络,了解叫修状况,以便安排其它顾客服务。

五(wu)、叫修(xiu)处理时间应尽可能控制在一个工作小时内完成,若遇技术瓶颈应立即呼叫主管或(huo)资(zi)深同(tong)仁予以支持协助,以避免延误(wu)顾客(ke)正常运作。

六、维修(xiu)处理完(wan)成,除应对顾客(ke)说明故(gu)障原因、处理方式及收费内容(rong)(rong)外,并(bing)应将(jiang)服(fu)务维修(xiu)内容(rong)(rong)、耗材存量…等相(xiang)关信息填入服(fu)务卡(ka),并(bing)请顾客(ke)签认后影印一张携(xie)回(hui),当日下班前(qian)将(jiang)相(xiang)关资料(liao)输入ERP系统中。

七、当日(ri)叫修未到(dao)修之(zhi)顾客,于(yu)当日(ri)下班前由辖区(qu)服(fu)务同仁或主(zhu)管去电委婉告知(zhi)顾客,隔日(ri)优(you)先派工处(chu)理。另当日(ri)到(dao)修,却无法完成(cheng)修护者,除(chu)应向顾客说明原因及预(yu)约下次(ci)续(xu)修之(zhi)时(shi)间外(wai),应于(yu)日(ri)报(bao)表上说明未完成(cheng)原因(如:待料、预(yu)约施工、移机、技术(shu)问题…)。

八、助理应(ying)就前天叫修完成之顾客,进(jin)行满意度(du)查(cha)访,查(cha)访率应(ying)达100%以上;如经查(cha)访仍属(shu)未完成者,应(ying)将内(nei)容输(shu)入于服务需求登录内(nei),并(bing)通(tong)知服务同仁再次前往处理。

九、如因顾客(ke)(ke)操作不当、使用非公司提(ti)供之耗(hao)材…等原因,致未能(neng)一(yi)次完修(xiu)或(huo)造(zao)成重复(fu)叫(jiao)修(xiu)者,应善用服务(wu)卡详加(jia)记录,并(bing)请顾客(ke)(ke)签认,以区分责(ze)任归属(shu)。

捌、机器携回(hui)修(xiu)护

一、凡遇(yu)服务(wu)现场(chang)无(wu)法妥善处理(li)或整修(xiu)而必需将机器(qi)携(xie)回(hui)者,由服务(wu)同仁服务(wu)卡加注「携(xie)回(hui)处理(li)」字样,并请顾客(ke)签(qian)认。如维修(xiu)期间影响(xiang)顾客(ke)运作(zuo)或服务(wu)合(he)约已有约定,应主动向主管(guan)提出新(xin)机试用或出借(jie)旧(jiu)机代(dai)用之服务(wu),经双方同意(yi)可酌收相(xiang)关(guan)费用。

二、服务同仁所携回(hui)(hui)之(zhi)机(ji)器(qi),除(chu)应于「服务工程(cheng)师日报表(biao)」之(zhi)「携回(hui)(hui)状态」中选取(qu)「携回(hui)(hui)修(xiu)护」,另(ling)于「顾客机(ji)器(qi)进出登记(ji)簿(bu)」登录(lu)并填具「修(xiu)护贴(tie)纸」以(yi)(yi)凭修(xiu)护并贴(tie)于该机(ji)器(qi)上,以(yi)(yi)兹(zi)辨识;主管(guan)应督(du)导掌握(wo)携回(hui)(hui)机(ji)器(qi)之(zhi)故障排除(chu)及整修(xiu)处理时程(cheng)。

三(san)、若单位(wei)无(wu)法自(zi)行修(xiu)护(hu)(hu)时,可(ke)送(song)修(xiu)至技(ji)训部(bu)或总部(bu)指(zhi)定之(zhi)外部(bu)厂商(shang)处修(xiu)护(hu)(hu),送(song)修(xiu)前(qian)需于「机器修(xiu)护(hu)(hu)登(deng)入(ru)」中输(shu)入(ru)。

四、待修(xiu)机(ji)携(xie)回之(zhi)翌日(ri),由负责(ze)同仁去电顾客处,告知处理(li)现况及预计归还机(ji)器(qi)时间(jian);携(xie)回修(xiu)护之(zhi)机(ji)器(qi),应尽可(ke)能于次日(ri)修(xiu)妥交(jiao)还顾客,惟最迟不(bu)得超过三日(ri)或顾客约定日(ri)。

五(wu)、机器(qi)修妥后须经主(zhu)管检验合格后,方可(ke)归还顾客,以(yi)确(que)保维修服务质量。

六、机器送还顾客(ke)时(shi),需于(yu)服务卡加注「机器送回(hui)」字样,并请顾客(ke)签(qian)认;如系有(you)费维修,服务同(tong)仁应于(yu)当(dang)日开(kai)立发票以凭收费。服务同(tong)仁并应于(yu)当(dang)日「服务工程师日报表」之「携回(hui)状态」中选取「修护归还」。

玖、供应品送货

一、送供应品至顾客处,应请顾客在(zai)「出货(huo)单(dan)」或「供应品耗用单(dan)」上签收,如属有费除请顾客检核发(fa)票内容正(zheng)确性外,并应尽可能当场收回货(huo)款(kuan),若有困难则应与顾客约定(ding)付款(kuan)日,填写于(yu)出货(huo)单(dan)内。

二、供应品如(ru)需配合安(an)装,应于(yu)装置及(ji)测试(shi)完成(cheng)后(hou),将(jiang)服务(wu)内容详填于(yu)「服务(wu)卡」,顾客签认后(hou)并影印携回(hui)。

三、送货(huo)服(fu)务可与营业同(tong)仁(ren)搭配运作,时效掌控一般叫货(huo)应于(yu)4个工作小时内送达,紧(jin)急叫货(huo)则(ze)视同(tong)叫修时效处理。

拾、服务(wu)合(he)约

一(yi)、顾客机器保固或服务合约到期前(最迟应(ying)于到期前一(yi)个月),辖区(qu)服务同(tong)仁应(ying)主动以书(shu)函、电话(hua)或当面通知顾客,并(bing)与顾客洽商(shang)签续约相关事宜。

二、服务同仁应就(jiu)辖区到期及(ji)未(wei)约(yue)(yue)顾客,主动招揽争取顾客各(ge)类服务合约(yue)(yue),各(ge)类服务合约(yue)(yue)收费(fei)请参阅「服务收费(fei)标(biao)准(zhun)」;复印机(ji)未(wei)约(yue)(yue)顾客每三个月应按服务排程前往拜访。

三、计张收(shou)费顾客,应按(an)规定或合约约定时间(jian)抄表收(shou)费,相关作业(ye)应按(an)「计张收(shou)费作业(ye)要(yao)点」及「OA租赁业(ye)务(wu)作业(ye)要(yao)点」办理(li)。

四、计(ji)张合约作(zuo)业注意(yi)事项:

1. 合(he)约书应有(you)主(zhu)管(guan)及经办人员签章。

2. 印鉴部份不可有专用字(zi)样;将专用字(zi)样遮住或划掉盖(gai)小章亦不可。

3. 增加或删减条文应加盖(gai)小章。

4. 新交机之计(ji)张(zhang)合(he)约(yue)一定要(yao)将合(he)约(yue)盖回,并打印(yin)「计(ji)张(zhang)合(he)约(yue)未(wei)用印(yin)一览表」将合(he)约(yue)追回。

5. 中途计(ji)张应附计(ji)张原因。

6. 续约计张若(ruo)有降(jiang)价(jia),应(ying)附降(jiang)价(jia)说明。

7. 合约(yue)送出前应先系统建(jian)档,以便审(shen)核(he)。

8. 先用印者请于收(shou)到合(he)(he)约后尽快处理完毕,并将用印完成之合(he)(he)约正本壹(yi)份(fen)寄回服管部。

9. 到期不续(xu)约(yue)(yue)的计张顾客(ke),至(zhi)合约(yue)(yue)异动维护将(jiang)合约(yue)(yue)解约(yue)(yue)。

拾(shi)壹、顾客资料维护

一、辖区服务同(tong)仁,应负责维护(hu)顾客资料之正确及完整性(xing),凡遇顾客资料异(yi)动时应办理(li)顾客资料异(yi)动或单机设备资料异(yi)动。停用、报废、被估、下落不(bu)明、机号修正等需备注详细原因(yin)送(song)签至(zhi)权责主(zhu)管,如被估须填清(qing)楚被估原因(yin)、竞争(zheng)厂牌等数据。

二(er)、顾客搬迁(qian)(qian)(qian),迁(qian)(qian)(qian)出单位应先电话通知迁(qian)(qian)(qian)入(ru)单位;当日务必将服务卡复印件(jian)及相关(guan)资料(如合约、报价单…等)寄至迁(qian)(qian)(qian)入(ru)单位,由迁(qian)(qian)(qian)入(ru)单位检收资料并于ERP办理(li)迁(qian)(qian)(qian)入(ru)。

三、顾客下(xia)落不明应予详查(cha)(可透过114、黄(huang)页及现场查(cha)访),若仍(reng)无资料始得(de)至(zhi)单机设备资料异动办理下(xia)落不明。

四、服务同仁应每月进(jin)行辖区顾(gu)客资料盘(pan)点,检核异动(dong)台(tai)数是(shi)否相符(如新机(ji)(ji)(ji)、迁入、归队(dui)、迁出(chu)、被(bei)估、停用…);主管应有效掌握单位台(tai)数之进(jin)、出(chu)、存(cun)明(ming)细,可(ke)搭(da)配「顾(gu)客一(yi)览表(biao)(biao)」、「机(ji)(ji)(ji)型台(tai)数统(tong)计(ji)表(biao)(biao)」、「进(jin)出(chu)存(cun)台(tai)数统(tong)计(ji)表(biao)(biao)」…等表(biao)(biao)报管理(注(zhu):停用台(tai)数定义─机(ji)(ji)(ji)器存(cun)在,但顾(gu)客已不再(zai)使用)。

五(wu)、办理本牌顾客「归队」建(jian)档,须(xu)先与服(fu)管部联系,查核其(qi)他(ta)责任中心是否已建(jian)有资料,避(bi)免重复建(jian)档。

六、设备(bei)之(zhi)机(ji)号(hao)应与(yu)ERP系(xi)统建档一致(zhi),服务同仁应检(jian)查顾客处之(zhi)机(ji)号(hao)是否相符。

拾贰、顾客意见(jian)处(chu)理

一、遇顾(gu)(gu)客(ke)诉怨(yuan)之处理原(yuan)则(ze):应以诚(cheng)意及勇于面(mian)对之态度(du),耐心倾听顾(gu)(gu)客(ke)心声,探询问题(ti)发(fa)生原(yuan)因及顾(gu)(gu)客(ke)实际(ji)需求(qiu),快速响(xiang)应及处理顾(gu)(gu)客(ke)之问题(ti),如现场无法(fa)处理,应立即(ji)回(hui)报责(ze)任中心主管处置,并(bing)提出解决方案。

二、作业(ye)程序:

1、顾客意见来源

(1)服(fu)管部针对顾客(ke)意见(jian)调(diao)查函之回函、电话查访(fang)或拜访(fang)顾客(ke)所得之意见(jian)。

(2) 责任中心(xin)就每(mei)日「服务登记表」及「服务卡」以电话查访(fang)或主动拜访(fang)顾客所(suo)得之意(yi)见(jian)。

(3)顾客(ke)直接向总部或(huo)责(ze)任中心之诉怨(信(xin)函或(huo)电(dian)话)。

(4)其它管道反映之意见(jian)。

2、处(chu)(chu)理(li)程序:凡(fan)有顾(gu)客意(yi)见(jian)情(qing)事(shi),应立即制作「顾(gu)客意(yi)见(jian)处(chu)(chu)理(li)单」,交(jiao)由(you)责任(ren)中心尽速处(chu)(chu)理(li)。处(chu)(chu)理(li)完(wan)成后(hou)(hou)须由(you)顾(gu)客于「顾(gu)客意(yi)见(jian)处(chu)(chu)理(li)单」上书写处(chu)(chu)理(li)后(hou)(hou)之意(yi)见(jian)及签章,并附服(fu)(fu)务卡复印件于当日缴回服(fu)(fu)管部。

3、处理原则(ze):由主(zhu)管亲自(zi)前往(wang)处理,严(yan)禁以(yi)不正当之手段或态度对待顾客,如(ru)经查属实(shi)者(zhe),按照「同仁奖惩办法」惩处规(gui)定办理。

4、处理时(shi)(shi)效:于接函(han)后8个工作小(xiao)时(shi)(shi)内前(qian)往(wang)处理完成(cheng)。

5、服管(guan)部接获责任中心所寄回(hui)之(zhi)「顾客意(yi)(yi)见处(chu)理单」,应追踪(zong)顾客是否真正满意(yi)(yi),若其中仍有(you)未(wei)尽满意(yi)(yi)之(zhi)处(chu),仍应再(zai)发(fa)回(hui)原呈(cheng)报单位(wei)再(zai)行处(chu)理。

6、服(fu)管部(bu)每月(yue)应将各责(ze)任中心(xin)所回报(bao)之「顾(gu)客意见处理单」予以汇总,且每月(yue)提(ti)报(bao)汇总表(biao)转呈权(quan)责(ze)主管。

拾叁、技术支援作业

一、 责任中心服务同(tong)仁(ren)在顾客现(xian)场(chang)遇(yu)有自己无法解决(jue)的(de)技术故(gu)障(zhang),经资深(shen)同(tong)仁(ren)支(zhi)援(yuan)后仍未能完全解决(jue),可向技训部提出技术支(zhi)援(yuan)申请。

二、 技术支援流程规范(如附件八)

拾肆、送(song)修作(zuo)业

一、 责(ze)(ze)任中心之(zhi)(zhi)服务工程师因(yin)(yin)限于条(tiao)件等客(ke)观原因(yin)(yin),遇有确实无(wu)法(fa)自行(xing)解决的机器(qi)故(gu)障,虽(sui)经支援亦仍未(wei)将(jiang)故(gu)障有效解除,在征得顾客(ke)的同意后,可填(tian)写《机器(qi)送(song)修(xiu)(xiu)单》,经责(ze)(ze)任中心主管签核认可之(zhi)(zhi)后,送(song)技训修(xiu)(xiu)理(li)。

二、 送修(xiu)作业(ye)规范(fan)(如附件九(jiu))

三、 技(ji)训(xun)部(bu)(bu)自(zi)接单日起应于三个工作日内修(xiu)(xiu)复(fu)归还。在维修(xiu)(xiu)中(zhong)如涉(she)及(ji)更换零部(bu)(bu)件(jian),应先通报送(song)修(xiu)(xiu)责任中(zhong)心(xin),得到(dao)认(ren)可方继续维修(xiu)(xiu)进程,如维修(xiu)(xiu)费用超出顾客预(yu)算(suan)顾客不愿再修(xiu)(xiu),则应将送(song)修(xiu)(xiu)机器恢复(fu)至送(song)修(xiu)(xiu)时原(yuan)貌(mao)交还送(song)修(xiu)(xiu)责任中(zhong)心(xin);若属缺件(jian)等无法在预(yu)定时间内解决的故障,应立即(ji)向责任中(zhong)心(xin)说明(ming)情况,以便责任中(zhong)心(xin)采取符合服(fu)务承(cheng)诺的有效措施。若发现因保养(yang)不落实造成(cheng)故障或未(wei)张贴服(fu)务贴纸(zhi),将列(lie)计责任中(zhong)心(xin)500元送(song)修(xiu)(xiu)费。

拾伍(wu)、拆件作业

一、 物流中心/零件(jian)(jian)仓因零件(jian)(jian)缺(que)货且采购时效(xiao)不能满足顾客(ke)需要,技(ji)训(xun)部根据总经理核准(zhun)之《拆件(jian)(jian)申请(qing)单》进行拆件(jian)(jian)作业(ye)。

二(er)、 拆件作业(ye)规范(附件十)

拾陆、索赔(pei)作业

一、 索赔(pei)指机(ji)器在(zai)销(xiao)售之日起一年之内并在(zai)机(ji)器保(bao)修卡(ka)规定的(de)使用(yong)张数内发生零部(bu)件(jian)品质问(wen)题时,机(ji)器拥有(you)者的(de)一种保(bao)障权利(li)要(yao)求,所有(you)索赔(pei)通过(guo)责任中(zhong)心服务(wu)同仁向技训部(bu)申请。

二、 索赔作业规范(附件十一)

拾柒、公布(bu)与修订

一、本规范于(yu)2007年7月1日公布实施。

拾捌、表单作业(ye)说明(ming)

一、服(fu)务卡(ka)

1.随同机器存放于顾客处。

2.前往顾客服务后,将服务内容填(tian)写(xie)于(yu)服务卡,经(jing)顾客签(qian)认后影印携(xie)回(hui)。

二、零(ling)件领用换修单

1.修(xiu)护(hu)机器(qi)须用(yong)零件时(shi)填(tian)写之,第一联单位仓管人员留存凭(ping)以销帐(zhang)用(yong)。

2.免(mian)费或合约(yue)为顾(gu)客(ke)机器(qi)更换零件时,第二联经顾(gu)客(ke)签章后携回交仓管人员。

三、出货单

开立发(fa)票及领用供应品时(shi)使用,第(di)一联(lian)由(you)单位仓管(guan)自存,第(di)二联(lian)顾(gu)客(ke)签章后携回交会计(ji),须要求顾(gu)客(ke)详细(xi)填(tian)写付款日(ri)期并(bing)签章,第(di)三联(lian)为顾(gu)客(ke)自存联(lian)。

四(si)、机器修护单

在(zai)顾客处无法完成检修(xiu)(xiu)(xiu)而需携回(hui)时使用,须于服务系(xi)统(tong)输入携回(hui)修(xiu)(xiu)(xiu)护情形,并将机器(送(song)(song)修(xiu)(xiu)(xiu))修(xiu)(xiu)(xiu)护单打印(yin)出来,经(jing)主管签名后,随(sui)机器送(song)(song)修(xiu)(xiu)(xiu)。

五、供应品耗用单

领(ling)取(qu)计张顾客(ke)所(suo)需之耗材时(shi)填写之,第一(yi)联交(jiao)由单位仓管,第二联(租(zu)机(ji)及计张耗用)经(jing)顾客(ke)签章后携回。

六、修护贴纸

1.携回机器登录于机器进出(chu)登记(ji)簿后(hou),需贴修(xiu)护贴纸于机器上,以凭修(xiu)理(li)。

2.各栏均需详细填写以确(que)保机器之进出及修护状况之掌握。

3.机(ji)器修妥后应确实(shi)检查完成后尽速送还顾客。

七、有望(wang)顾客(ke)提报(bao)维护(hu)

遇顾客有需(xu)求(qiu)添购(gou)、换购(gou)新商品时(shi)于ERP系(xi)统(tong)中输入。

八、技术支(zhi)援申(shen)请单

责任中心服务同仁在顾客现(xian)场遇有自己无(wu)法解决的(de)技(ji)术故障(zhang),须填(tian)写(xie)之,以向技(ji)训部提出技(ji)术支援申(shen)请。

九、索赔申请单

索赔指机器在(zai)(zai)销售之日起一年内并(bing)在(zai)(zai)机器保修(xiu)卡规定的(de)使用张(zhang)数内发生零部(bu)件品质问(wen)题时,机器拥有(you)者的(de)一种保障权利要求。服务同仁在(zai)(zai)当顾(gu)客或责任中(zhong)心向技训部(bu)提(ti)出(chu)索赔申请时须填写之。

拾玖、服务(wu)专属资料柜

一、服务技术(shu)手册/光盘

依公(gong)司所(suo)(suo)代理产(chan)品之原(yuan)厂(chang)所(suo)(suo)提供之技术资(zi)料(liao)分别收集汇整于资(zi)料(liao)柜以供随时查阅。

(可依出厂先(xian)后或机型大小排列(lie))

二、服务零件手册/光盘

依公司所(suo)代理产品之(zhi)原厂所(suo)提供之(zhi)零件(jian)资(zi)料(liao)(liao)分(fen)别收集汇整于资(zi)料(liao)(liao)柜(ju)以供随时(shi)查阅。

(可(ke)依出厂先(xian)后(hou)或(huo)机(ji)型大小排列)

三、技术通(tong)报

依公司所(suo)代理(li)产品之(zhi)(zhi)原厂或(huo)技(ji)训部所(suo)提(ti)供之(zhi)(zhi)技(ji)术研(yan)究改良报(bao)告(gao)与自我钻研(yan)心(xin)得收集汇整于资料柜以供平(ping)时(shi)问题探讨研(yan)究与叫修时(shi)之(zhi)(zhi)参考。

(可依取得先后(hou)或机(ji)型别分(fen)别建(jian)档(dang))

四、服(fu)务(wu)卡(ka)资料夹(jia)

依同仁别分册排列

五(wu)、经营知识(shi)

由总部所(suo)提供之(zhi)(zhi)信(xin)息或(huo)报章杂(za)志等(deng)收(shou)集与(yu)汇整之(zhi)(zhi)新知,可(ke)做(zuo)平时之(zhi)(zhi)经(jing)营参考与(yu)教(jiao)育训练时应用。

(可(ke)依不(bu)同之类别予以有次序(xu)排列)

六(liu)、评鉴试题

搜集每次认(ren)证评鉴(jian)之试题与资料,汇整于本档,以为部门人员认(ren)证应试之参考。

七、新(xin)机(ji)教(jiao)育(yu)资料(liao)

新(xin)商品(pin)引进时(shi)之(zhi)一切相(xiang)关资料与教育训(xun)练教材,以(yi)为教育训(xun)练之(zhi)参考。

(可依各机型类别排列)

八(ba)、特殊工具管理清册(ce)

每(mei)月由(you)助(zhu)理定期(qi)盘(pan)(pan)查(cha)(cha)一次,并签注日期(qi)及签名以示确实盘(pan)(pan)查(cha)(cha)无误(wu),每(mei)次盘(pan)(pan)查(cha)(cha)时(shi)如发觉有异(yi)则应立即追查(cha)(cha)去向并向单(dan)位主管报备。

九、问题反应单(dan)

当直线单(dan)位发生(sheng)技(ji)术问(wen)题(ti)须(xu)请求技(ji)术支持时,需至技(ji)训(xun)部网站填写问(wen)题(ti)反(fan)应单(dan)。

1.服(fu)务技(ji)训部门于(yu)收到问(wen)题反应单,应实时与申请单位取得联系并(bing)给予最(zui)适当之咨询或支持。

2.若需支持(chi)于(yu)(yu)完成(cheng)后,由支持(chi)同仁于(yu)(yu)「问题反应单(dan)」上填写处理内(nei)容与建(jian)议事项,再与单(dan)位完成(cheng)签(qian)认后,携回技训部呈核存档备查。